parce qu'il faut que cela se sache...Parce qu'il faut que cela cesse...

je relaie l'information!

17.07.2012

Lettre ouverte à Cocooning Services.

Lettre ouverte à Sylvie BEUSCARD
Directrice de l'association Cocooning Services.
18 avenue Gabrielle Groulois, 59130 Lambersart.


Lille, le 17 juillet 2012


Madame,


Nous faisons appel aux services de votre association Cocooning Services depuis maintenant sept mois. Le contrat de service cadre clairement  les besoins : l'intervention d'une auxiliaire de vie tous les soirs de la semaine sans exception pour l 'aide au coucher de ma conjointe qui est en fauteuil roulant électrique et, qui sans cette aide, n'a aucune possibilité de rejoindre son lit.

Depuis novembre 2011, nous avons connu dix auxiliaires de vie différentes, une chute, cinq absences injustifiées non remplacées et une dizaine d'interventions annulées par nos soins en considérations de l'état d'épuisement de vos auxiliaires, je n'avais pas d'autre choix que de les assurer moi-même pour éviter toute nouvelle chute.

Je me suis demandé quelles étaient les raisons des difficultés que nous rencontrions avec Cocooning Services. J'ai donc décidé de nous remettre en question, et de tout faire pour comprendre quelles étaient les origines de ces dysfonctionnements, j'ai donc questionné les  employées de Cocooning Services sur les points qui pouvaient poser problème :

Les relations entre l'aidant et l'aidé:
J'ai observé le déroulement des interventions avec plusieurs de vos auxiliaires. L'entente entre l'aidant et l'aidé est essentielle pour assurer la pérennité des prestations. Ce que j'ai constaté dans la plupart des cas, c'est une entente cordiale entre l'aidée et l'aidant. Grâce aux conseils prodigués par ma conjointe et à l'écoute appliquée par les auxiliaires, ces dernières trouvent vite leurs marques et nous ont clairement dit qu'elles avaient plaisir à venir.
Le problème ne vient donc pas du relationnel que nous avons avec les auxiliaires.

Les horaires :
Comme convenu en novembre 2011, ma conjointe envoie un SMS pour fixer l'horaire de l'intervention, la durée étant toujours de trente minutes. J'ai donc demandé si ce mode de fonctionnent leur posait problème.
Réponse unanime : « Il est normal que votre conjointe puisse choisir son heure de coucher, humainement c'est tout à fait compréhensible ».
Raison éliminée.

Le transfert :
Pour aider ma conjointe, les auxiliaires doivent procéder à un transfert au corps. Je leur ai donc demandé si celui-ci posait problème, si elles se faisaient mal au dos ou si cet effort physique était trop dur pour elles.
Réponse la plus entendue: « Pour les premiers transferts il y a une petite appréhension, nous avons peur de la faire tomber, mais après un ou deux soirs (je suis présent lors du premier essai et les premiers soir pour les accompagner), les craintes s'évaporent et l'aisance s'installe. »
Donc, ce n'est pas le problème non plus.

L'ambiance et les conditions de travail :
Durant ces sept mois, nous avons été à l'écoute des personnes qui intervenaient. Leur demandant régulièrement si tout allait bien, leur proposant parfois, si leur vie privée les empêchait d'intervenir, de déplacer ou d'annuler une ou plusieurs interventions (à condition d'être prévenus à l'avance). Notre objectif et notre état d'esprit étaient de leur permettre d'intervenir dans des conditions de travail facilitées. Aucune ne nous a reproché notre comportement.
L'ambiance à notre domicile n'est donc pas le problème, mais je ne peux pas me prononcer en ce qui concerne les relations entre les auxiliaires et Cocooning Services.

Malgré cette remise en question, nous avons vu défiler dix auxiliaires de vies différentes sur les sept mois écoulés, les personnes ne restent jamais plus de deux mois. J'ai donc commencé à mettre en cause vos rapports avec les auxiliaires. Et après avoir demandé aux personnes démissionnaires les raisons de leur départ, j'ai enfin compris où se loge le grain de sable.

Pour trente minutes d'intervention, Cocooning Services nous facture 16€. C'est le prix qui avait été fixé en novembre 2011 et que je n'avais pas négocié. Et pourtant, nous n'avions jamais rencontré un prix aussi élevé.

A l'époque, j'étais persuadé que Cocooning Services allait redistribuer intelligemment ses recettes avec ses salariés, ce qui est censé être le cas dans le cadre d'un travail de nuit ; les salariées acceptent des horaires au delà de 21h00 et sont donc rémunérées en conséquence. Voyant que vous avez eu l'intelligence de limiter les frais de votre structure en installant cette dernière à votre domicile, j'avais conclu qu'en bonne intelligence ceci vous permettrait de réduire vos charges et donc de pouvoir en faire bénéficier votre équipe d'auxiliaires de vie pour les fidéliser avec un salaire intéressant ou à défaut, raisonnable.

Mais je me suis rendu compte que la démarche de Cocooning Services n'était pas là :

Sur ces 16 euros que vous nous facturez chaque soir, l'auxiliaire de vie touche en réalité le smic aux horaires de jour soit 3,48€ net ce qui vous laisse, dans notre cas, (pour certains clients les 30 minutes sont facturées 19€) une magnifique marge de 12,52€ par intervention.
Le décalage est d'autant plus flagrant sur le montant mensuel : 30,5x12,52€= 381,86€ de marge pour l'association Cocooning Services et 30,5x3,48€=106,14€  de salaire pour votre auxiliaire de vie.
En me mettant à la place de vos auxiliaires de vie, qui se déplacent et font les interventions, je comprends tout à fait, qu'après deux fiches de paie dont un mois complet, elles ne souhaitent pas continuer ce travail de nuit payé en horaires de jour.
Ce problème nous a été clairement énoncé par plusieurs de vos salariées au moment de leur départ.

Comment justifier une telle marge au détriment de vos salariées?

Par une implication sans faille de votre part ?
Non certainement pas, de ce point de vue le bilan est plutôt calamiteux.
Nous ne comptons plus les périodes d'incertitude où nous n'avions plus qu'une seule auxiliaire pour assurer toutes les interventions jour après jour sans répit. Nous ne comptons plus les appels et les mails laissés systématiquement sans réponse. Chez Cocooning Services, vous avez une assiduité au silence, au manque de réactivité et au manque de suivi admirables. Chose que vous avez reconnu le 10 juin lors d'un échange téléphonique. Il vous avait fallu deux mois pour remplacer une auxiliaire qui vous avait annoncé son départ un mois avant la date effective.
Ce n'est donc pas votre implication qui justifie cette marge de 12,52€ au bénéfice de Cocooning Services.

Alors peut être votre gestion administrative ?
Hélas non plus, nous avons systématiquement repris chacune des factures que vous nous avez présenté. Malgré les feuilles d'heures scrupuleusement complétés par ma conjointe et les auxiliaires, et remises en temps et en heure à vos services . Soit vous inventez des heures qui n'ont jamais eu lieu soit vous oubliez totalement les heures d'une auxiliaire de vie, ce qui a dû poser également problème pour l'établissement et le versement de leurs salaires.
Ce n'est donc pas non plus vos compétences en gestion administrative qui justifient cette marge de 12,52€ pour Cocooning Services.

Vos qualités en gestion d'équipe ?
A vrai dire, étant donné votre absence de suivi, et vos silences régaliens nous n'avons pas pu les juger ou plutôt nous avons très vite abandonné l'idée de nous appuyer sur Cocooning Services pour l'organisation au quotidien. Par contre, les auxiliaires ont vite compris qu'il était plus simple de gérer en direct avec nous pour les impondérables et les demandes particulières, elles obtenaient une réponse rapide et claire.
Décidément, ce ne sont pas non plus vos qualités de gestionnaire d'équipe qui justifient cette marge de 12,52€ pour Cocooning Services.

Le recrutement peut-être ?
Sur ce point, vous avez fait preuve d'acharnement, face au turnover incessant, vous n'aviez pas d'autre choix que de combler les absences dans l'urgence. Ce qui nous a bien sûr valu des premiers rendez-vous où les candidates étaient mal renseignées sur la mission, ou tout simplement absentes. Par chance, j'accompagnais ma conjointe à chaque nouvelle rencontre et présentais la mission avec démonstration du transfert, ce qui nous a permis de trier les candidates plus ou moins aptes. Mais je ne compte plus les rendez-vous inutiles et le temps perdu avec des candidates mal sélectionnées ou tout simplement mal renseignées. Malgré cet accompagnement, je n'ai pas pu éviter la chute de ma conjointe lors d'un essai. En fidélisant les auxiliaires, vous nous auriez fait gagner à tous un temps précieux et une qualité de service nomale.  Dans ce cas, Cocooning Services nous a fait perdre du temps et a mis ma conjointe en danger.
Les 12,52€ de marge ne trouvent là que le sens de la rentabilisation du temps que vous avez perdu en favorisant ce turnover.

Il est essentiel de revenir sur les causes et les conséquences de la chute. Nous avions pris rendez-vous avec une de vos candidates pour un essai sur le transfert. Nous la recevons, et lui faisons la démonstration qui est claire et ne pose habituellement aucun problème. A nos questions elle répond régulièrement par un « oui oui » et nous affirme avoir l'habitude de ces transferts. En réalité, l'écoute n'était pas là et le stress du à une longue période d'inactivité a  rendu cette auxiliaire totalement hermétique à nos conseils. La précipitation de ses gestes et son manque d'écoute ont rendus la chute inévitable. Vous auriez du déceler à l'entretien ce comportement et n'auriez jamais du nous présenter cette personne qui, de toute évidence, n'était pas apte à reprendre une activité où l'écoute active est essentielle pour la sécurité de la prestation.
Ma conjointe, suite à cet accident, a subit des contusions et des douleurs dorsales. A l'époque Cocconing Services démarrait les interventions de nuit et nous avions choisi de vous épargner les complications dues à cette chute qui auraient pu mettre le service en péril, aujourd'hui, je le regrette.

Mme BEUSCARD, au mois de novembre 2011 vous nous aviez reçus avec courtoisie, vous nous aviez écouté et vous étiez engagée avec le sourire à nous offrir un service de qualité.
Nous somme en juillet 2012, il est plus que  temps de revoir tous ces points et de redresser la barre pour répondre enfin aux attentes et aux besoins d'une personne qui, face à sa pathologie et sa dépendance, ne peut en aucun cas se passer de l'aide au quotidien de Cocooning Services.
Vous trouverez ce choix de Lettre ouverte très désagréable, mais face à votre mutisme, je n'ai pas eu d'autre possibilité. Je compte donc sur votre professionnalisme et vos facultés à vous remettre en question pour offrir, enfin, un service digne de ma conjointe, de Cocooning Services et de vos salariés.

Je vous prie de croire, Madame, en l'expression de mes sentiments les meilleurs.

HEDDA

14:07 Écrit par HEDDA dans Témoignages

Comments

[chris]

Hélas ! Les anciens sont un nouvel eldorado qui attire les bons et moins bons "chefs" d'entreprise. Ou comment gagner beaucoup d'argent sans trop se fatiguer.

Bises

[Hedda]

@Sylvie



Chère madame,



Je prend ma casquette de conjoint et d'attaché commercial d'une agence d’intérim pour vous répondre le plus clairement possible.



En effet, la marge calculée dans l'article n'est pas la marge net, mais la marge brut (donc sans déduction des charges).

Mais alors pourquoi avoir présenté les choses comme cela?



Mon souhait n'était en aucun de critiquer le tarif pratiqué mais de souligner un comportement global. A vrai dire, j'aurais été prêt à verser encore plus en échange d'un service fiable. Vous avez choisie de sortir les éléments de leur contexte pour défendre votre secteur d'activité. Je ne vous en tiens aucunement rigueur, c'est un reflex d'auto-défense totalement humain.



Mais, je vous rappel que durant ces sept mois, il y' a eu:



- Cinq absences non justifiées et non remplacées, la conséquence direct pour ma conjointe, qui a totalement perdu la marche, aurait pu être de dormir dans son fauteuil si je n'avais pas été là pour assurer le remplacement (je suis absent une semaine sur deux). Je vous invite à essayer au moins une fois une nuit complète dans un fauteuil roulant. Mais à vos yeux le débat sur le prix et la marge est plus important.



- Une chute avec contusions et un traumatisme psychologique, après cela il est difficile de faire confiance à de nouvelles auxiliaires lors des premiers essais. Mais nous retiendrons une fois de plus vos arguments sur le prix.



-Une absence totale de suivie et de renouvellement d'effectifs manquants. A deux reprises et durant un mois entier une seule auxiliaire assure seule la totalité des interventions sept jours sur sept. Cela alors que l'auxiliaire de vie démissionnaire avait prévenue deux mois à l'avance. Qu'arriverait il si l'auxiliaire restante avait du s'absenter pour un décès, ou un arrêt maladie ? J'aurais du délaisser mon activité professionnelle pour assurer à ma conjointe des conditions de vie normales et mettre donc en péril l'équilibre et la stabilité financière de notre couple.

Mais oui madame, la rentabilité d'un organisme d'aide à la personne passe avant tout.



-Un turnover incessant ;

C'est uniquement pour cela que je parle de la marge dans cet article. Il y 'a un concept simple dans la vie : Si le salarié et l'employeur trouvent chacun leurs comptes dans le travail effectué, il y a de grandes chances que le turnover diminue. On appel cela la paix sociale. Dans notre cas, l'employeur applique des tarifs de nuit au client et des salaires de jours au salarié. Nous avons un autre organisme qui assure les prestations de journée et qui est moins cher de 5€. Je ne voie pas qui voudrait travailler au tarif jour en étant d'astreinte de 21h00 à 1h00 du matin.

Mais Madame, je sais bien que la rentabilité prime, vous trouverez certainement un argument pour défendre ce sujet.





Venons en au recrutement point que vous soulevez dans votre commentaire mais que vous ne développez pas.

Votre analyse est de dire qu'il y a plus de demande que de candidats. Dans ces conditions comment bien recruter ?



Analyse du candidat lors de l'entretien :

Le CV vous permet déjà de voir la stabilité de la personne sur ses emplois précédents. Il est facile de déceler un candidat qui ne cherche qu'à renouveler ses droits aux assedics en étudiant la durée et les intervales des postes occupés précédemment. Mais ça n'est pas une méthode infaillible, ce qui nous amène souvent à appeler les employeurs précédents pour vérifier la véracité du déroulé du CV et des dires du candidat. Ce qui va nous apporter aussi des éléments sur le comportement global du candidat. Il faut aussi analyser les raisons qui ont amené la personne à poser sa candidature en et ses objectifs professionnels.



Si vous ne trouvez personne d'expérimenté :

Dans ce cas, il faut savoir prendre des risques et aller chercher des candidats qui semblent avoir des chances de faire de bonnes auxiliaires de vie. La période d'essai vous permet vite de savoir si vous vous êtes trompée.



La période d'essai.

Prenons l'exemple d'un CDD de 2 mois ou la période d’essai est en général de 5 jours. Le candidat a commencé sa mission ce qui donne un aperçu de ses capacités. Il suffit d'appeler les clients chez qui l'auxiliaire est déjà passée pour avoir un avis sur le déroulement des prestations (tout en gardant un certain recul sur les exigences parfois folkloriques de certains). Cela vous permet de créer un lien constructif avec votre clientèle et de voir si l'auxiliaire ne met pas en péril la qualité de votre service ou tout simplement vos clients.



Les entretiens annuels :

Ils permettent de recadrer votre action et d'avoir la vision terrain de vos salariés. C'est le moment ou l'employeur et le salarié mettent tout sur le tapis pour faire progresser le service et le relationnel interne. Mais il est rare que les employeurs prennent le temps de donner la parole aux salariés.



Voila quelques pistes qui devraient vous permettre d'avancer sur ce métier qu'est le recrutement.



Vous dites au début de votre commentaire ne pas connaître Cocooning Services. Dans ce cas quand on ne saisie pas bien le contexte malgré un déroulé précis des événements je me demande si il n'est pas mieux de s'abstenir pour éviter tout malentendu  ?



Mais le fond de ma pensé est que vous me confortez sur le comportement de certains organismes d'aides à la personne. Habitués à s'adresser à des personnes dépendantes ils n'ont que très rarement des refus à des changements d'horaires ou à des conditions contractuelles. Le risque est souvent trop grand pour ce personnes dépendantes face aux chantages exercés par les organismes pour oser répliquer. La stratégie comme vous le faite très bien est de répondre à un point isolé du discours et de faire dévier le débat sur ce point particulier pour masquer tour le reste.





Je vous prie de croire, Madame, en l'expression de ma considération distinguée.



Hedda

[Sylvie.]

J'ai aussi oublié de préciser que comme pour tout client de services à la personne, le service ne coûtera pas 16 euros mais 8 euros. Il y a une déduction d'impôt ou crédit d'impôt de 50%.

En résumé : coût du service 8 euros, l'intervenante touche 3.48 euros (+ probablement une indemnité de transport) et l'entreprise a une marge d'1 euro.

Enfin, tout ça ne sont que des chiffres ! Mais je voulais juste dire que ce n'est pas sous l'angle financier qu'il y a un scandale.

Et le problème de l'aide aux personne n'est pas résolu. Je compatis totalement aux soucis de cette famille.

[Sylvie.]

Je comprends tout à fait la colère de ce couple, leur déception et les difficultés qu'ils rencontrent.

Je ne connais absolument pas Cocooning Services donc je m'abstiens de commentaires sur la qualité des services mis en oeuvre, ou sa façon de gérer son personnel.

Mais je prends ma casquette "gérante d'une entreprise de services à la personne" pour donner un autre angle de vue du problème.

La marge de l'entreprise n'est pas de 12,52 euros. L'entreprise va payer à l'employée 10% de congés payés, du transport, à l'Urssaf plus de 60% de charges sociales, au Trésor public de la TVA et des impôts sur les sociétés...et j'en passe. Cette 1/2h rapportera tout au plus 1 ou 1.5 euros à l'entreprise.

Le problème du recrutement : C'est le principal problème des entreprises de services à la personne. Ce sont des métiers difficiles, peu valorisés, mal payés, avec de nombreuses contraintes, et souvent pas à temps complet. Il y a un turn over important dans la plupart des entreprises. Il y a plus d'offres d'emploi que de candidates car l'assistanat social apporte à un certain nombre de personnes un revenu proche de ce qu'elles toucheraient en travaillant dans ce secteur. J'ai des tonnes d'anecdotes à ce sujet : de personnes qui restent 6 mois max car ensuite elles perdent le RSA, de personnes qui ne veulent qu'un CDD car ensuite elles retournent aux assedics, de personnes qui ne veulent pas travailler plus de 20 h sinon elles perdent une aide sociale... Je ne les blâme pas, elles utilisent un système qui n'est pas toujours adapté.

Ensuite, prenons l'angle de l'intervenante. Ce n'est pas facile d'avoir de nombreux clients (imaginez le temps de déplacement... pas forcément payé car ce n'est pas le pb du client qui payera sa 1/2h même si l'intervenante a fait 20mn pour y aller et 20mn pour rentrer)...Et pas facile non plus, de ne pas avoir d'horaires fixes (la cliente l'appelle quand elle veut se coucher)pour vivre sa vie familiale.

Bref, ce n'est facile pour personne : ni la personne qui a besoin de son aide à domicile, ni pour l'employée, ni pour l'entreprise...